Kozmetik devi Sephora, fiziksel mağazalarındaki müşteri deneyimini kişiselleştirmek ve gereksiz personel baskısını ortadan kaldırmak için “renk kodlu alışveriş sepeti” uygulamasını hayata geçirdi.
Fiziksel perakende mağazalarında müşterilerin en sık karşılaştığı ve bazen de rahatsızlık duyduğu durumların başında, sürekli yanlarına gelen satış danışmanları gelir. Müşteri memnuniyetini artırmak ve mağaza içi hizmet kalitesini optimize etmek isteyen Sephora, Avrupa’daki mağazalarında başlattığı uygulamayla bu sorunu basit bir tasarımla çözdü. Mağaza girişine yerleştirilen iki farklı renkteki sepet, müşterinin nasıl bir hizmet beklediğini personele sessizce iletiyor.
Kırmızı ve Siyah Renkler
Uygulamaya göre müşteri kırmızı sepeti alırsa, bu “Yardımcı olursanız sevinirim” anlamına geliyor ve satış danışmanlarının ilgili müşteriye proaktif olarak yaklaşmasını sağlıyor.
Siyah sepeti tercih eden müşteri ise “Kendi başıma alışveriş yapmak istiyorum” mesajını vererek, yardıma ihtiyacı olana dek personelin onu rahat bırakmasını talep etmiş oluyor.
Bu yöntem, personelin zaman yönetimini verimli hale getirirken, müşterinin mağazada geçirdiği süreyi de konforlu kılıyor.
Viral Olan Bir Müşteri Memnuniyeti Vakası
Bu strateji, özellikle 2019 yılında Twitter’da (X) Cami Williams isimli bir kullanıcının sepetleri fotoğraflayıp “Sephora müşteri deneyimi ekibindeki bu içe dönük kişiye hemen zam yapılmalı” diyerek paylaşmasıyla global çapta viral oldu. Aslında kozmetik sektöründe bu uygulamayı ilk kez Güney Koreli cilt bakım markası Innisfree yeşil ve turuncu sepetlerle başlatmış olsa da, Sephora’nın bu hamlesi global perakendede “tüketiciye alan açma” vizyonunun en başarılı örneklerinden biri olarak kabul ediliyor.
Markaların müşteri deneyimi stratejilerini ve perakende inovasyonlarını Pazarlama kategorimizden takip edebilirsiniz.
