Qualtrics XM raporuna göre tüketici davranışı değişti. Memnuniyetsiz müşterilerin %30’u markaya hiçbir şey söylemeden harcamayı kesiyor.
Müşteri memnuniyeti anketleri ve geri bildirim formları artık gerçeği yansıtmıyor olabilir. Qualtrics XM tarafından yayımlanan son araştırma verileri, tüketicilerin markalarla iletişim kurma isteğinin ciddi oranda azaldığını ortaya koydu. Araştırma sonuçlarına göre, kötü bir deneyim yaşayan tüketicilerin bunu doğrudan markaya bildirme oranı 2021 yılına kıyasla 7,5 puan düşerek yüzde 29 seviyesine geriledi. Rapor, tüketicilerin sorunları çözmek yerine o markaya para harcamayı bıraktığını gösteriyor.
Sessiz Kalanların Sayısı Artıyor
Araştırmanın en dikkat çekici verisi “sessizlik” tarafındaki artış. Yaşadığı olumsuzluğu ne markayla ne de çevresiyle paylaşan kitle, son dört yılda 9,2 puanlık artışla yüzde 30’a ulaştı. Sosyal çevresiyle durumu paylaşanların oranı yüzde 42’ye, sosyal medyada yazanların oranı ise yüzde 25’e düştü. Bu veriler, markaların hatalarını fark etme şansını kaybettiğini ve müşterilerin sessizce rakip firmalara kaydığını kanıtlıyor.
Veri Paylaşımında Şeffaflık Talebi
Raporda öne çıkan bir diğer başlık ise veri güvenliği. Tüketicilerin yalnızca yüzde 39’u, kişiselleştirme hizmetleri karşılığında mahremiyetlerinden ödün vermeye sıcak bakıyor. Katılımcıların yüzde 46’sı toplanan veriler hakkında daha fazla şeffaflık talep ederken, yüzde 45’i verilerini kolayca sildirebilme hakkı istiyor.
Sektördeki en yeni pazar araştırmalarını, tüketici eğilim raporlarını ve veri analizlerini incelemek için buraya tıklayın.
